Theo các chuyên gia, sự việc của Highlands Coffee là một bài học điển hình cho các chuỗi F&B nhìn nhận lại rằng đây là thời của bán sản phẩm hay bán trải nghiệm khách hàng.
Như tin đã đưa, ngày 29/6, trên mạng xã hội xuất hiện bài đăng của một nữ khách hàng phàn nàn về trải nghiệm một giờ tại một cửa hàng thuộc chuỗi Highlands Coffee tại quận Cầu Giấy.
Cụ thể theo người này, sau khoảng 45 phút gọi đồ và ngồi tại quán Highlands Coffee để làm việc, một nhân viên cửa hàng đã thông báo rằng thời gian ngồi một giờ đã hết và khách muốn ngồi thêm phải gọi thêm đồ.
Trong bài viết đăng tải trên mạng xã hội, khách hàng tỏ ra bức xúc bởi trước đó hệ thống Highlands Coffee không đưa ra một thông báo nào về việc giới hạn giờ ngồi.
Cửa hàng xảy ra vụ việc là Highlands Coffee 299 Cầu Giấy đã xác thực thông tin trên và cho biết "khuyến khích khách sử dụng đồ trong vòng một giờ, ưu tiên khách mang đi chứ không nhất thiết đúng một giờ là phải đứng dậy."
Về việc yêu cầu khách hàng mua thêm đồ, đại diện cửa hàng cho biết nữ khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác.
Khách hàng sau đó đã xoá bài đăng và Highlands Coffee cũng đã lên tiếng giải thích. Tuy nhiên vụ việc chưa dừng lại ở đó khi nó đang tạo sóng trên mạng xã hội với các bình luận trái chiều.
Còn đối với các chuyên gia marketing, truyền thông, vụ việc Highlands Coffee và khách gọi một chai nước xứng đáng là một case kinh điển về dịch vụ khách hàng để các hãng học hỏi.
"Câu trả lời của Highlands Coffee rất kém đàng hoàng và thiếu sòng phẳng"
Chia sẻ ý kiến trên trang cá nhân, ông Nguyễn Trung Hiếu, một chuyên gia content marketing và truyền thông, cho rằng cá nhân ông không thích cách trả lời của Highlands Coffee khi đẩy khách hàng vào thế khó với chi tiết chỉ gọi một chai nước khoáng.
"Đều khiến tôi thấy câu trả lời của phía Highlands Coffee kém đàng hoàng nhất là khi họ tiết lộ rằng khách hàng 'mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác'.
Theo quan điểm của tôi, chi tiết trên chính là điểm khôn ngoan mà người đại diện cài cắm vào câu trả lời của họ, nhằm khiến cho một bộ phận dư luận hướng mũi dùi công kích vào khách hàng. Điều đó thực sự rất kém đàng hoàng và thiếu sòng phẳng. Nên nhớ, bài đăng gốc của khách chỉ nói về việc gọi đồ, còn chi tiết một chai nước tinh khiết Dasani là do phía hãng đưa ra", ông Trung Hiếu nêu ý kiến.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét